什麼是品質
「品質管理」是一門獨特的學問。
與其他的工作相比，它並不直接屬於設計、生產的流程，但卻又與每個環節息息相關。
說息息相關還稍嫌客氣了些，事實上，品質管理的好壞左右了該公司產品或服務的優劣。
現代頂尖公司擁有強大的品質管理系統可說是基本配備。
優異的產品良率與可靠度遠勝成本結構比競爭對手，構築出一道道高聳的優勢圍牆。
與它的不事生產相比，其他單位的直接生產工作擁有外顯的成本結構與生產效率；
品質管理所衍生的隱藏性成本(現代通稱為品質成本CoQ)與低生產效率顯得更不容易被彰顯。
傳統上我們會建立一些指標監控「品質」，例如：客戶抱怨(客訴)率。
這個數字被認為是監控客戶對產品或服務的評價，客訴率越高表示客戶對產品越不滿意。
客訴率通常以出貨的批量或者服務的人次作為分母，被客訴的批數或人次作為分子；
兩者相除的結果可以初步看出產品或服務的客訴比率，用以顯示客戶的滿意度。
然而這樣的論點隱含著錯誤的假設前提。
第一，客戶有很大的機會選擇不去客訴，而直接放棄該公司的產品。
第二，客訴率的高低與造成的傷害沒有因果關係；或許客訴率很低，但問題卻很嚴重。
前者讓公司直接在帳面上損失了重要客戶，後者則是造成公司誤判事件對客戶的傷害；
公司不但有可能不知道客戶已然不信任產品，並且很有可能做出反向的判斷，
使用錯誤的決策工具會讓決策者失去面對問題的機會，導致事態變得嚴重無法收拾。
再者，一般公司機構對於「品質」充滿著錯誤且落後的認知，已到了近乎難以挽救的地步。
這絲毫不是在危言聳聽。
多數人聽到品管(品質管制)、品保(品質保證)相關單位人員的第一反應是：專找麻煩的單位。
這種反應完全是建立在「品質管制是一個在公司不事生產、又成天閒晃找問題的單位。」
對於品質管制做的事情的第一印象則是：檢驗、檢驗、檢驗、叫人去Sorting(挑選)、重工。
這樣錯誤的印象有二：
- 品質管制從業人員對於品質的認知一知半解，並且缺乏學界及業界的知識輔助。
- 投資者與雇主不願意從高層重視品質，並將品質視作成本結構的重要區塊。
在上述的前提之下，業界對於品質各有一套認知與見解；
以抽樣檢驗為例，大家往往不理解抽樣的緣由和抽樣所憑藉的原理，這點本是可以理解的；
但若是品質管制的從業人員都有一知半解的狀況，那麼事情可就棘手了。
除了可能使用錯誤的統計工具造成誤判之外，更有可能的情形是浪費解決問題的時間。
此外實務上還會遇到更常碰到而且令人沮喪的問題，那就是加強檢驗。
一旦出貨檢驗發現有異常品，就加強檢驗。
一旦後續發現製程有問題，增加抽樣數量。
一旦零件進料狀況不佳，增加抽驗比例。
這也就是業界會對品質有著錯誤認知的最大主因，因為「品質」被當作「檢驗」的同義詞。
這些認知看似百家爭鳴，其實都只是狹隘的視角和個人無趣的推測罷了。
對於業界裡面看似許多經驗老道的同仁們更是如此，他們往往憑藉著自己工作上淺薄的經驗
大肆以相關性而非因果關係判斷著事物間的變化與起源，對於事情不僅毫無幫助；
反倒頻頻傷害著公司的商譽與客戶關係。
真正還是應該回過頭來思考事物的本質，也就是思考造成產品出現問題的根本原因為何？
透過抽絲剝繭般的撇除偏見、拋棄經驗論點，我們才能跨出解決問題的第一步。
而這才能一步步往我們最希望理解的事情邁進：「到底品質是什麼？」
如此抽象的概念卻是構築成功企業的重要樑柱，確實在一開始不容易理解；
在後面的篇章裡面我們需要一些故事幫助我們融入，讓品質這個名詞變得更具體、完整。
站在架構完整明確的品質基礎上，能立即降低企業成本、改善作業環境並且取得重大進展；
這是台灣產業鏈上亟需立即著手並且刻不容緩的議題。
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