心理學在品質工程的影響
許多決策錯誤並非來自於技術層面，而是基於人類慣有的思維盲點及模式所導致的必然結果。既然了解到許多錯誤所帶來的災難，我們便需要引進心理學到品質工程的學科以便我們更了解人類心理對於各種品質問題的因果關係。
24種心理誤判傾向
以下針對各種心理傾向所造成的品質異常提出實務的說明，這24種誤判傾向來自於查理蒙格的演講：人類誤判心理學。各位讀者可以參考窮查理的普通常識一書(Poor Charlie’s Almanack)。
- 獎勵與懲罰超級反應傾向
- 企業制度往往不喜歡報告壞消息的人，因此人人變得擅於回報好消息而隱匿壞消息。
- 作業員認知會受到懲罰，所以提供造假的量測數據。
- 採購部門的績效來自Cost Reduction，讓成本過低的零件造成公司系統性的危害。
- 代理成本。
- 喜歡/熱愛傾向
- 討厭/憎恨傾向
- 避免懷疑傾向
- 嚴重的客訴，在快速回應的要求及短時間無法查證的前提之下跳過公司內部的調查系統而直接懷疑供應商物料的問題，以達到某種「我有在做事」的回應。
- 避免不一致傾向
- 品質教育之前，讓學員彼此在每個人的見證之下簽署自己的「品質宣言」，將有助於推廣及深耕品質領域的觀念。
- 對於多數認知品質來自於檢驗的人來說，由於對此論點深信不疑，因此很難相信高品質可以帶來低廉的成本這項觀念。
- 好奇傾向
- 康德式公平傾向
- 羨慕/忌妒傾向
- 回饋傾向
- 採購部門接受供應商的餽贈，進而影響其下單判斷；回扣的狀況就於此刻萌芽，此回饋傾向會對公司造成系統性的傷害。
- 受內部稽核的部門表達「這次不要開我缺失」，下次該部門將提供一些「好處」作為回饋。
- 簡單聯想誤導傾向
- 幾次不照產品設計開發流程執行的專案也沒出事，就養成忽略流程的開發習慣，最終導致重大的錯誤發生。
- 公司的主管聽到壞消息便認為報告壞消息的人有問題，因此公司員工養成不報告壞消息的習慣，造成重大問題無法第一時間呈報到領導階層。
- 以過往經驗認定某些人、某些單位就是特別容易出錯，而忽略每一次事件都必須依照調查的客觀事實進行分析。
- 簡單避免痛苦心理否認
- 自視過高傾向
- 面試主管認為自己不可能看走眼，因而在面試時做出許多錯誤的判斷，進而高估面試者的表現。
- 頻繁犯錯、品質不佳的公司對於其犯下的錯誤找出一連串的理由，無法客觀評價自己的表現並且持續犯下錯誤。
- 過度樂觀傾向
- 對於機會的反應過於樂觀，而忘記防範風險的降臨。對於公司來說，最大的風險就來自於無法針對事情做出客觀理性決策的董事會以及主管階層。
- 被剝奪超級反應傾向
- 社會認同傾向
- 對於高層做出的奇怪判斷，等待指示的眾人會觀察諸多主管的行為當作自己行動的準則；當主管沒什麼反應時(迫於權威誤導傾向)，眾人就會接受這項奇怪的判斷進而做出讓團體受害的行為。
- 對照誤導傾向
- 人往往無法察覺細微的變化，這讓大多數人無法接受變異理論的觀念，亦即「世上沒有兩個完全一樣的事物」。量測的不準確性及物體的製程變異也讓許多領導者完全沒有頭緒，認為「這些微小的變化能有多大的影響?」一旦有這種觀念就很難導正回來，而這也是變異知識這種極有價值的道理仍受到諸多產業抗拒的原因。
- 壓力影響傾向
- 龐大的壓力往往足以改變人的性情，許多在高壓環境工作過的人都有過類似的經驗，或者曾經見過熟悉的人因為高度壓力而產生性情轉變的經歷。查理蒙格提及此傾向時特別提及巴夫洛夫條件反射及其後續的進一步研究，他指出，此類因為高度壓力而導致的性情轉變(他指的是受邪教影響的人們)，或許再受一次高度壓力是一種絕佳的治療方式。
- 易取得性誤導傾向
- 大腦容易記住最近發生的、距離身邊最近的事物，這讓許多人在面對問題的時候往往會特別強調最近發生的重大事件，而忽略掉長期應該付諸實現的事務。有一次Jeff在處理PCBA的裂件問題時就遇到主管宣稱這很有可能與最近的某項可靠度問題有關，但他完全忽略裂件的問題具有高度的位置重複性以及時間集中性，因而產生了錯誤的判斷。
- 不用就忘傾向
- 毒品誤導傾向
- 衰老誤導傾向
- 權威誤導傾向
- 由於人類傾向於尊重高層級的人，因此領導階層做出的錯誤決策時，該決策不易被推翻，因而產生極度危險的後果。
- 廢話傾向
- 師出有名傾向
- 許多在公司常見的異常都能夠以下列方式解決：明確說明被告知者需要了解的問題，包括人、事、時、地、物及為什麼，這能有效增加訊息傳達的品質。在傳達品質概念及品質政策時，最好的方式也是清楚明瞭的闡述為什麼要這樣做，因為這能最大化滿足人類想知道某些事物的傾向。
- 魯拉帕路薩傾向
- 以上多種傾向共同影響而造成的巨大災難。
相關文章
除了「窮查理的普通常識」之外，Jeff更推薦大家去買它的原文版本，裡面的內容彩頁更多更豐富，也更能深入了解Charlie.Munger他的語意背後的玩味之處。透過以下連結到Amazon購買本書，Jeff將能得到Amazon的傭金回饋。
瀏覽次數： -
國外已有實務的決策機制, 可有效避免同溫層效應做出錯誤的決策。
我想起工管有一門課是組織行為。出了社會我更明白大部分企業運作都是集體意識共識決的結果。也就是大家習慣出來的文化。如果成員有個性比較強勢，那他就很可能影響小團體到整個行為組織。而如果企業沒有良好的管理系統(姑且不論有無品質系統)，那組織行為會導向某些特定成員的意識，若思辨跟管理能力足夠，可以引導組織創新突破(EX賈伯斯)，反之，容易往不易察覺錯誤的經營績效前進，企業走向死胡同。且更弔詭的是，越是扮演組織重要的角色越不易在短期察覺錯誤，反而取代性高的工作者，被發現錯誤的時間是極快的。防堵這樣事容易，但預防決策錯誤十分不易。換言之，公司應當力求追求如何避免政策錯誤的評估方法與管理。
心理學包含潛意識管理。但難量化的東西，在台灣企業裡往往都是不被看重。這需要好幾代厲害的專業管理者持續推展才有機會”化暗為明”。