之前做某日本大廠產品時遇到一個客訴十分有趣 也增長我的見識 特地為文解釋一下
一般在系統廠使用的組裝件不外乎PCBA跟housing
PCBA就是插滿各式零件的電路板 而housing則是裝載PCBA的外殼
這類外殼一般都是塑膠件 常見的材質則是ABS或者PC + 玻璃纖維
(就是塑膠 加玻纖可以增加硬度)
由於這些東西太常見了 以至於某些顯而易見的風險就躲在產線上我們沒有發覺
就在我們開心出貨的同時 日本客戶發email通知說產品按鍵上有無法擦拭的白痕
要我們趕快處理 趕緊找出原因並且鎖定風險批
一開始我們還覺得奇怪 這種事情不應該發生的
會在客戶反應這麼嚴重的問題時還產生這種防衛心態實在是非常自然
第一, 這日本客戶十分龜毛 很常小題大作
第二, 我們手上還有其他需要花時間分析的案子 沒資源理他
第三, 我們的產線外觀人員及FQC(Final Quality Control)都沒看到類似的東西
第四, 這產品出了一陣子 怎麼沒聽說之前的產品發生異常呢？
於是我心裡暗自想著 這應該是日本人自己不小心弄到的 也就沒認真對待
沒想到過了兩天又發email說這次更多產品有白痕出現 而且位置都差不多 都集中在按鍵上
之後便不斷出現 搞得我們人仰馬翻 也深深覺得不可思議
之前講過了 這種東西這麼明顯 我們外觀檢驗人員不可能看不出來
這下可好了 我們慌了手腳 先逼VQM(Vendor Quality Management)讓供應商澄清問題
供應商百般無奈之下 回覆說他們產線沒有類似的液體會造成按鍵白痕
既然不是供應商的原材問題 難不成是我們自己造成的！？
在這同時 產線的主管想到了一種可能性 會不會是我們產線使用的溶劑造成的？
於是做了一下實驗 發現按鍵確實會變白 只不過實驗的現象並不如客戶看到的明顯
我們的心裡開始涼了一半 也確實這件客訴後來衍伸成無底的大洞 賠了很多錢
回過頭來 上述的四點究竟是為什麼呢？為什麼我們在第一時間沒能及時反應並處理？
整件事的過程是這樣開始的：
產線因為人員變動 導致cable焊接站之後的焊點外觀站換了一個人來支援
這個變更不在任何系統紀錄裡面 也沒有人覺得這是個什麼大問題
這位同仁作業的同時也沒有什麼異狀 除了用溶劑擦拭cable焊點的手法有些不同之外
由於這個cable焊點十分龐大 需要花很多時間焊接 也因此焊點周遭會比較髒
PCBA規定焊點周遭需要維持清潔 所以我們公司會拿正己烷擦拭
這下可好 沒有人知道正己烷原來會跟PC還有ABS起反應
這就是為什麼我們的按鍵會變白的原因 因為正己烷與塑件產生了化學反應！
讓我們搞清楚這整件事：
由於人員的異動 造成她在清潔焊點的手法與別人不一致
而在公司內部不清楚溶劑與塑件的相關知識時 就導致了如此嚴重的客訴！
仔細盤算下來 這中間要錯多少流程才會發生這種事
第一, 產線人員的變動不在監控系統範圍之內
第二, 公司內部對溶劑這類有機化學物品的知識十分薄弱 且沒有相關上線管制流程
第三, 人員作業相關的SOP並不明確定義擦拭手法 造成人員間的作業差異
最後 根據我們的實驗 這種正己烷與塑件所產生的化學反應
必須在常溫下花費2天的時間才會發生
這點也就是為什麼我們公司內部的檢驗機制沒辦法攔檢的緣故
做品管最有趣的地方就在於你必須見多識廣 邏輯清晰加上心胸寬廣
這樣你才能在分析問題的時候不被自己的經驗綁住
更多時候你才有能力透過不同的案件汲取豐富的知識
這是個相當經典的案例 你在工作上也有遇過類似的經驗嗎 歡迎分享！
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