大學有一門品質工程的必修課 我於是在人生中第一次聽到了Crosby這號人物
對於大學生來說 儘管課本畫滿密密麻麻的筆記 對於品質的概念還是很模糊
為此我踏上品質工程師的路程 並且在職場上持續不斷地紀錄品質工程相關觀念及工具
(詳見「品質工程師之路」相關文章)
在業界思索品質觀念的同時 我也持續閱讀經典品管著作作為持續學習的標竿
今天分享的書就是當年在品質管理筆記上出現的「Quality without Tears」不流淚的品管
當年我的課本上第二行寫道「品質是符合要求或規格(Crosby 1979)」
然而Crosby是誰？這人講的話正確嗎？或者這句話到底在幹嘛？我其實完全不懂
說到底 當年的教育也不過只是教我們把這些東西背起來 剩下的幾乎都不復記憶了
這本書Quality without tears並不好找 中文版已經絕版了 二手書市場也沒見到蹤跡
最後只能在博客來訂購原文版 但也讓我了解原著其實跟課本裡講的有很大出入
課本會說品質是符合要求或規格 其實是出自於書裡的一個章節
「The first absolute : The definition of quality is conformance to requirements」
「品質的定義來自於要求的一致性」
這句話是什麼意思呢？ 書中舉了高爾夫球比賽作為例子
假若你不遵守球賽的規則隨自己的意思打球 無論是掉入沙坑的球、或是任意撿起比賽球
都會讓你的桿數增加 然後陷你自己於更不利的地位
講更白話一點 品質的定義就是要讓大家都在同一個遊戲規則下玩 就這麼簡單
很多人這時候舉手說公司的品質單位很機車龜毛啊 從來也沒見他們鬆手過 這定義還要講嗎？
問題是公司的每個人都要清楚知道品質的規則是什麼 而清楚的規定帶來每個人的共識
課本的筆記上面雖然有寫Crosby提出了「零缺點」的觀念 卻忽略其觀念的結構
Crosby之所以會提出零缺點的觀念 完全是因為他認知到「預防」的重要性
而真正的品質是構築在預防的觀念上 並且從中衍伸出零缺點的品質架構
講到這一塊就已經遠遠超出現在一般台灣企業對於品質管控的理解範圍了
這是因為台灣企業普遍對於品質的要求都還在防堵及異常整理 而非普遍性採取預防措施
講到這裡最常聽見的反對聲音就會出現
「人又不是聖人 怎麼可能不會犯錯？」
「材料、零件、製程都會有變異 怎麼可能會零缺點？」
然而針對這兩點Crosby都提出見解 一一反駁這些負面觀點
其一是人往往會認定重要的、親身相關的事不可以出錯
其二是製程中的種種變異可以用SPC之類的工具加以管控 達到即時發現並改善的效果
建立在規則之上的預防性品質觀念 構築了零缺點的品質精神
這個架構就是Crosby所謂的不流淚的品管
也就是一般認為要加強品質 勢必得增加品管人員、增加抽驗量、強化檢驗頻度
如此一來企業的成本就增加了 這麼做企業可是會很難過的啊！
不僅如此 即便這麼辛苦做了那麼多 結果依然沒有解決問題 問題仍持續不斷發生
這樣的觀念在八零年代於美國提出 在日本發揚光大並且傳播到各大企業內
任何一位有心要從事品質改善活動的人都應該讀一讀此書
相信會對品質的要求有一些新的想法
更重要的是 台灣業界亟需預防性的思維才能提升產品的表現
無奈的是 有多少人是真心想要「改善」品質 而不是「汲汲營營賺錢」呢？
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