在之前的公司服務的時候，我的主管常常吹噓他以前在啟碁剛成立時如何催促其他單位寫8D report逐一改善產品品質，又是如何透過Hold Production跟停止出貨來逼迫各單位解決異常、提供可靠產品。
另一方面，在我跟公司前輩討論FMEA的使用方式時，前輩對於「預防」的觀點覺得不以為然。他認為許多異常根本連想都想不到、完全無從防範，更別提預防了。
上述兩個情境不同，卻是同一個問題的一體兩面。當我們在建立良好的公司品質管理系統時，該用什麼樣的觀點與角度切入，才有辦法在低成本的條件下建立高效率的品質體系呢？
首先我們先來看看從「異常」開始品質改善會需要做哪些事情。
- 流程各站點建立檢驗站
- 檢驗站檢驗發現異常而停線
- 檢驗站提供檢驗異常的結果供公司各部門改善
- 各部門檢討異常原因
- 異常原因的改善對策與說明
在這些過程中會產生幾個鉅額的成本：
- 檢驗站檢驗員的月薪
- 檢驗漏檢、過檢的損失
- 因應檢驗異常的停線損失與機會成本
- 各部門檢討異常的機會成本
我們再來看看從「預防」角度切入品質改善會需要做哪些事情。
- 討論顧客在意的產品需求、使用情境及一般性設計規範
- 討論客戶需求與產品設計的關聯性
- 討論產品設計與產品規格的關聯性
- 討論產品規格與產品監控的關聯性
- 討論產品監控與產品量測的關聯性
- 討論產品量測與產品製造流程的關聯性
- 討論產品製造流程與顧客在意的產品需求的關聯性
上面的預防角度雖然是七項條列式列表，實際上卻是一個環形的結構，一項接著一項，彼此互相產生關聯並且需要上一項產生的結果才能進展到下一項的循環。所謂的「預防」並不是天馬行空、胡思亂想，去設想產品會不會在製程中爆炸或者出現不可思議的異常。「預防」的思維必須以客戶需求為目標，設想客戶使用的情境中會出現什麼狀況，涵蓋人因工程、使用者介面設計、人類動作的限制、誤用產品的狀況、極限操駕、意外摔落等等特殊狀況，這中間必須要懂得人類生理心理的狀態。
客戶需求會與產品設計產生巨大的連結，讓設計開發流程取得優質的輸入，從客戶需求端我們便可以將風險思維延伸到設計上、製程上，以便我們進一步降低產品的風險。風險的概念簡單來說就是異常事件發生的機率。 機台刀具磨損是變異的風險、產品螺絲受環境振動而脫落是可靠度的風險、使用錯誤的溶劑進行擦拭則是安全性的風險。
這些風險各別看來看似無關，但只要我們將每個風險與客戶使用需求連結起來，很快就會發現他們彼此之間存在著共通性：都會產生客戶使用的異常。機台刀具磨損導致產品零件尺寸過大，容易發生轉動上的磨耗、提高產品異常機率；螺絲脫落直接產生客戶安全危害，對生命財產產生威脅；錯誤使用溶劑則造成產品產生危害氣體，傷害客戶健康。
總結從「異常」改善 V.S. 從「預防」改善的差異：
- 檢驗異常花費鉅額成本不划算
- 預防的思維產生風險概念，引導人員從客戶需求思考產品設計開發
至於成效如何？我舉個實例給大家了解一下。
啟碁雖然實行8D report、CAPA等改善措施多年，但產品品質一直都不是太好，時常接到客戶抱怨，也往往無法遏止異常品流到客戶端。明明已經檢驗再檢驗、濃縮再濃縮，卻是事倍功半，摸不著頭緒。
真正想要品質徹底改善，還是必須從「預防」風險的角度著手，深切執行客戶需求管理並劃分任務清單監控品質特性，這樣才能一勞永逸、以不變應萬變。
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