開頭兩篇簡單說明生活上會遇到的流程問題
接下來我們要專注在中小餐飲業會碰上什麼難處
首先 為什麼是中小餐飲業而不是大型餐飲業?
原因是 大型餐飲業有足夠的資金跟資源 有專人會處理流程相關業務
像是台灣常見的王品集團就很明顯有在這方面努力
至於中小餐飲業的範圍很廣
小至飲料店 大至鐵板燒餐廳 都是涵蓋範圍
正因為涵蓋範圍廣 如能有一套一體適用的流程 就能嘉惠許多業主
而中小餐飲業受限於資金、專業不足 往往讓第一線從業人員吃悶虧
由於流程系統不佳 服務生送錯餐點、延遲送餐等情形屢見不鮮
這些卻都可以運用流程管理進行改善
不僅嘉惠同仁 也提升服務品質
筆者曾在新竹東區某家早午餐店遇到以下情形：
當天我們一行三人9點到餐廳 挑了位置坐下點餐
入座時眼睛瞄到有兩桌已訂位的空桌
10分鐘後客人來了 卻站在門口 只因為他們沒有訂位
這時服務生打了通電話跟訂位的小姐確認時間
同一時刻 我們向服務生要了刀叉跟檸檬水 但沒送來
30分鐘後 訂位的客人來了 他們又等了15分鐘才拿到menu
這還是因為店內趕緊叫11點上班的小妹提前上班才有的結果
或許這個例子你會認為或許是店內的客人很多
但其實認真算算 這家店僅能容納18~23人 店內空間不算大
那到底是什麼原因造成這家店的困難呢?
我們要從先前提到的瓶頸談起
顯而易見的 客人遲遲吃不到餐點會影響餐廳的周轉率 間接影響營收
所以負責製作餐點的廚房可能有問題
此外 我們也觀察到服務人員為了確認訂位而浪費許多時間
甚至當客人坐下後10分鐘 都無法為客人送上menu
在改善流程之中 我們最想做的事情是找出瓶頸
但在這件案例中 我們發現瓶頸可能同時出現在好幾個地方
這是餐飲業令人困擾的部分 筆者自己稱之為「流動瓶頸」
由於餐點多、雜務多、需求多變 導致服務系統的瓶頸四處移動
根本不像我們前篇提到的例子那樣簡單 並造成業主很大的困擾
總而言之 中小餐飲業因為
1、資源不足
2、專業不足
3、獨特的「流動瓶頸」
造成服務上的困難 至於如何解決 我們提供了一套簡單有效的系統!!