【品質工程】從頭打造公司品質體系的經驗分享

我一上任就直覺式建立進料檢驗的程序跟檢測能力，並且順手提供了幾個出貨包裝的Lean精實手法，解決了總經理長期以來頭痛的客戶抱怨：產品包裝錯誤。

現在回想起來，如果套用戴明博士的品質管理觀念，那我犯了兩個錯誤：

1. 過度依賴檢驗，企圖從檢驗的結果分析出錯誤原因，再從原因改善品質。
2. 急就章導入品質技術、品質工具，而忘記應該由高層建立正確的品質意識。

舉個例子來說，我具備業界少有授課SPC的能力及實作能力，但如果公司的管理層跟RD都聽不懂呢？沒錯，我完全撞牆了，而且我相信某種程度上，聽不懂其實代表的是下意識的抗拒而拒絕學習。

我就這樣撞了一年的牆，並利用過程中的閒暇時間建立基本的品質部門職能，包括工程變更的程序及資料庫、RMA的原因分析建檔歸納和失效時間分析、供應商VLRR及FAI導入。另外我還自己抽空準備ASQ CQE的考試，很順利讓我考上了。公司這段期間的品質狀況也變得比較能夠見人了，雖然尚未導入ISO 9001:2015，但至少客戶來稽核都能講出品質管理的機制跟紀錄，展現出基本的能力。

儘管如此，一些大問題還是存在的，並沒有因為這些小型系統的導入而有所改變。這些問題羅列如下：

• 客製化少量多樣產品的設計需求所延伸的BOM大量錯誤
• 上述少量多樣產品設計需求延伸的供應鏈成本提升
• 圖面設計的疏漏導致的供應商錯誤及配合意願低落
• 客訴比例高居不下
• SOP、SIP不完整或缺漏
• 完全不了解品質工程的相關知識及工具應用，像是變異知識中的SPC、MSA
• 相關單位對於分析問題的能力嚴重不足
• 對於光譜儀基礎知識的欠缺(相較於國外大廠)

由於上述我犯的兩個錯誤，我開始意識到或許我應該切換一種方式進行品質改善，這個方法我稱作為「自我察覺」。

我開始在會議上針對可能造成品質危害或高風險的作法提出假設性的問題，反問執行者跟決策者這樣的作法會直接造成多少成本的公司損失，將以往看不見的成本損失具象化。其次，我開始反問決策者如果採取其他做法會有什麼不同的結果？光是這樣的提問就能起到警示管理階層的作用。

此外，我藉由導入品質系統的過程，自行設計四堂品質體系的課程：QFD客戶需求轉化、變異知識、問題根因分析及PDSA循環。並在課程中設計一份需要同事自我簽名的品質承諾書，在彼此面前親自簽署表達自己要往要求品質的目標邁進，我認為有幾位同事被他們自己說服了，他們回去之後把這份文件貼在自己的桌前，而不是丟到垃圾桶—人們都有期望表裡一致的傾向。

但你說這樣就成功了嗎？當然不是。最近公司在忙著處理客戶對於產品特性的不滿意反應，這屬於跨單位的設計問題，我又再一次看到大家在瞎子摸象。

A說：這可能是電源長時間上電的熱導致的漂移現象。

B說：沒錯，我覺得產品裡面的膠對熱很敏感，長時間受熱會有影響。

C說：運送產品的過程也有可能讓產品的結構產生改變，要先改成親送降低貨運震動的可能性。

D說：應該要先釋放機殼的應力，減少機殼應力釋放造成的長時間影響。

我先說我自己尚不知道此設計問題的根源，但我心裡有個底，大概是跟產品的量測方式有關。我打算過幾個月再回來檢視自己解析問題的方向對不對。